Добрый день.Тетка, пенсионерка жила в Донецке.Пенсию получала

Добрый день. Тетка, пенсионерка жила в Донецке.Пенсию получала через Проминвестбанк.Последняя пенсия за август 2014г. не была снята с карточки в связи с АТО.Пенсия составляет 1170грн.Через год проверила карточку на счету осталось 770грн.По телефону выяснили в банке, что за неактивацию карточки в течении года "Проминвестбанк" снял 500грн. Уважаемые юристы подскажите неужели если банк пользовался деньгами пенсионера за это снимают деньги. Что делать в такой ситуации. Договор с банком утерян.